1 октября агентство «Энергоньюс Медиа» опубликовало результаты исследования 68 крупнейших энергосбытовых компаний РФ на предмет информационной доступности. Доступность оценивалась по нескольким ключевым критериям, в т. ч. по вовлечению клиентов в пользование корпоративными сайтами и аккаунтами в социальных сетях. ПАО «Самараэнерго» заняло почетное 6-е место. Показатель доступности гарантирующего поставщика за год вырос на 16,66%.
Рейтинг «Энергоньюс Медиа» отмечает компании энергетического сектора, работающие над повышением информационной доступности. Т.е. над возможностью беспрепятственно и оперативно предоставлять клиентам необходимую информацию о своей деятельности (http://energo-news.ru/archives/159090). При составлении рейтинга рассчитывается коэффициент частоты обновления новостной информации о каждой компании и вовлечения ее клиентов в пользование корпоративным сайтом и социальными сетями. Также учитывается коэффициент корректности работы программы управления веб-содержимым сайта, коэффициент востребованности мобильных приложений и еще несколько показателей. |  | По мнению экспертов «Энергоньюс Медиа», сайт ПАО «Самараэнерго» отвечает всем требованиям законодательства о раскрытии информации и позволяет клиентам в минимальные сроки получить обратную связь. Так, в условиях пандемии COVID-19 и закрытия центров обслуживания клиентов на карантин ПАО «Самараэнерго» ежедневно информировало потребителей о дистанционных способах взаимодействия, ориентируясь на улучшение качества обслуживания с помощью внедрения новых цифровых услуг. В результате, по данным гарантирующего поставщика, за время проведения противоэпидемиологических мероприятий количество пользователей «Личного кабинета» увеличилось почти в 2 раза. Вдвое выросло и число телефонных звонков в контакт-центр ПАО «Самараэнерго», а также число обращений, полученных через сайт энергосбытовой компании. Как отмечают в «Энергоньюс Медиа», корпоративный сайт остается главным средством интернет-коммуникации клиентов с энергосбытовыми компаниями. Сайт должен отвечать большинству запросов клиентской аудитории, предоставляя возможность передачи показаний приборов учета, | | оплаты потребленных энергоресурсов, информируя об изменениях тарифов, порядке перерасчета и т.д. Мобильные приложения дублируют функционал корпоративного сайта, как правило, в части передачи показаний и оплаты, но текущий уровень их распространения (за редким исключением) крайне низок: 46% компаний, участвовавших в исследовании, до сих пор не предлагают своим клиентам мобильных сервисов. Еще меньшее влияние на информационную доступность (и опять же за редким исключением) оказывают социальные сети. Рейтинг информационной доступности выше у компаний, способных сделать корпоративный сайт средством эффективной коммуникации с клиентом, но вместе с тем уделяющих серьезное внимание внедрению мобильных сервисов и расширению пользовательской аудитории через социальные сети. |
